Transformer l'expérience mobile du crédit à la consommation
Sofinco compte plusieurs millions de clients, mais à peine 10% utilisaient son application, jugée difficile et sans réelle valeur ajoutée. Avec une app déjà live, impossible de se louper : Sofinco a choisi de tout repenser depuis zéro, de la marque à l'UX en passant par les fonctionnalités et les parcours. Mozza a piloté cette refonte intégrale pour hisser un grand groupe historique au niveau des standards fintech.
Transformer l'expérience mobile du crédit à la consommation
Sofinco compte plusieurs millions de clients, mais à peine 10% utilisaient son application, jugée difficile et sans réelle valeur ajoutée. Avec une app déjà live, impossible de se louper : Sofinco a choisi de tout repenser depuis zéro, de la marque à l'UX en passant par les fonctionnalités et les parcours. Mozza a piloté cette refonte intégrale pour hisser un grand groupe historique au niveau des standards fintech.
Contexte
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Contexte
Sofinco est une marque historique du crédit à la consommation en France, avec plusieurs millions de clients. Son application mobile, elle, ne convainquait pas : seulement 10% des clients l'utilisaient, avec une notation qui avoisinait 2,5/5 sur les stores, et les retours répétés pointaient une expérience difficile à prendre en main et sans réelle valeur ajoutée face à des usages bancaires en ligne devenus la norme.
La difficulté du projet ne tenait pas qu'à l'ampleur de la refonte : l'application était déjà live, avec plusieurs millions d'utilisateurs potentiels au réveil au moindre faux pas. Refondre entièrement un produit existant, en production, sans casser ce qui fonctionnait déjà pour les clients qui l'utilisaient malgré tout, changeait complètement la donne par rapport à un lancement sur une page blanche.
L'ambition affichée était forte : plus de pédagogie, plus de proactivité (par exemple, proposer spontanément un transfert de fonds entre deux comptes plutôt que de laisser l'utilisateur le découvrir), avec des références assumées du côté des fintechs.
Collaboration
Repartir de zéro : vision produit, marque et design system
Le projet ne pouvait pas être scopé d'avance tant l'ambition était large ; l'engagement s'est donc construit sur une ambition de sortie, plutôt que sur un périmètre figé. La première phase a consisté en une discovery complète (définition des personas, interviews des utilisateurs actuels, interviews d’utilisateurs de la concurrence).
Le travail de marque, en parallèle, a posé un positionnement en 3 piliers (accessible, moderne, humaine) avec un langage volontairement débarrassé du jargon financier.
Le scope de la V1 a été délibérément limité à ce que l'application existante couvrait déjà, les nouvelles fonctionnalités étant renvoyées aux lots suivants. Le focus était sur l’expérience plutôt que la création de nouvelles fonctionnalités ex-nihilo. Néanmoins, l'architecture tant tech que design de la V1 anticipait déjà les besoins post-V1, pour ne pas avoir à reconstruire chaque onglet à chaque nouvelle fonctionnalité ajoutée.
Une identité visuelle inspirée des standards fintech, sans perdre la marque
Le design visé s'inspire des meilleurs standards : une organisation très épurée, des couleurs claires avec un dégradé pour l'aspect « tech », des animations pour dynamiser le parcours. Le tout en conservant les couleurs historiques de Sofinco (bleu, vert), pour rester reconnaissable malgré la rupture visuelle.
Le produit a été testé en continu plutôt qu'une seule fois en fin de projet : un dispositif interne « tous testeurs, tous clients » auprès des collaborateurs, des tests avec de vrais clients Sofinco, une veille permanente sur les réseaux sociaux et les stores ont été mis en place pour garantir le succès.
Les résultats
- 4,9/5 sur l'App Store et 4,7/5 sur Google Play après la refonte
- +136% de connexions mensuelles sur la nouvelle app par rapport à la moyenne mensuelle de l'ancienne
- Une nette accélération des actes réalisés en autonomie par les utilisateurs : virement de fonds (+104%), pause mensualité (+521%), arbitrage post achat (+709%), augmentation de capital (+23%).
