Accélérer le support client de Bip&Go grâce à l’IA
Assistant de connaissances, tri automatique, réponses instantanées : des délais réduits et des coûts maîtrisés.
Contexte
Bip&Go propose des abonnements de télépéage et des services de mobilité (recharge, parking) à 2,2 M de clients, majoritairement particuliers.
En 2024–2025, les sollicitations ont fortement augmenté, notamment après le passage au flux libre (A13). Le support s’appuie sur un CRC interne + prestataire, l’outil interne CRP/ERP Oscar, une application mobile (2021) et un chatbot (2024, ~20 k conversation/mois) efficace sur les demandes simples mais sans baisse du volume global.
L'enjeu de 2025 : absorber la croissance tout en réduisant les délais et en tenant le budget, à qualité constante.
Collaboration
Notre intervention s’est déroulée en trois semaines, auprès des équipes Service Client, Produit et IT.
Nous avons audité les parcours client et internes, identifié puis priorisé les points de friction qui génèrent du volume de demandes ou de la latence, et bâti un plan d’exécution. Nous avons également procédé à un mapping des outils disponibles pour identifier les dépendances et réduire la charge manuelle.
Trois cas d'usage IA ont été priorisés :
1. Assistant de connaissances pour les conseillers
Un assistant en langage naturel connecté à la documentation (procédures, modèles d’e-mails, FAQ internes) retrouve la règle, propose une réponse contextualisée et facilite le transfert vers l’e-mail. Un mode « simulateur » sert à l’onboarding et à l’entraînement continu.
2. Tri et routage automatiques des demandes
E-mails, formulaires et chats sont pré-classés en type/sous-type. Un score de confiance décide de l’assignation directe ou de la validation par un conseiller, avec apprentissage continu via les corrections.
3. Réponses instantanées de niveau 1
Les intentions récurrentes peu complexes (duplicata de facture, suivi d’expédition, réinitialisation de mot de passe, etc.) sont traitées en autonomie : détection, génération d’une réponse personnalisée (gabarits + base de connaissances), puis envoi automatique ou proposition à valider selon le seuil de confiance. Le CRC garde la main et la traçabilité.
Objectif annuel
Plusieurs milliers d’heures économisées au service client (équivalent à quelques ETP prestataires), et une meilleure réactivité pour les utilisateurs.
Un audit à la fois qualitatif et agréable à suivre. L’approche était claire, les échanges fluides, et les livrables extrêmement riches, avec une vraie profondeur d’analyse. On a particulièrement apprécié la capacité à simplifier des sujets complexes, à poser les bonnes questions, et à prioriser de manière actionable les opportunités autour de l’IA.
Noémie Wederich, Directrice Générale
